Contexto

O Grupo Fleury opera um serviço de diagnósticos móveis (coleta de exames domiciliares) com alta complexidade operacional e forte dependência de coordenação manual entre enfermeiros de campo, backoffice e atendimento ao cliente, especialmente para a marca A+.

A jornada do serviço móvel carecia de visibilidade tanto para pacientes quanto para equipes internas, gerando alto volume de chamadas no call center, fricções operacionais e ausências evitáveis nas coletas agendadas.

Como aumentar a eficiência operacional e a satisfação dos pacientes melhorando a visibilidade e a comunicação ao longo de toda a jornada do serviço móvel — sem aumentar a pressão sobre o call center?

Objetivos da iniciativa:

• Reduzir as taxas de no-show

• Diminuir chamadas ao CAC relacionadas à chegada da enfermagem

• Aumentar confiança e percepção de qualidade do serviço

• Estruturar um modelo de comunicação digital escalável
  

Principais entregas

• Fluxos conversacionais com IA no WhatsApp, permitindo comunicação proativa com os pacientes

• WebApp para enfermeiros e equipe de campo, viabilizando coordenação operacional em tempo real

• Plataforma de Backoffice de Operações, centralizando a visibilidade da jornada e reduzindo fricções no atendimento

• Redesign da jornada ponta a ponta do serviço móvel, integrando comunicação, logística e suporte ao paciente

Papel

Como Digital Product Design Manager na CI&T, liderei o product discovery para o Serviço Móvel do Grupo Fleury, estruturando a investigação estratégica e a validação das hipóteses de solução.

Principais responsabilidades:

• Estruturação do framework completo de Product Discovery

• Condução de pesquisas qualitativas e quantitativas

• Definição de hipóteses de negócio e KPIs

• Facilitação de workshops estratégicos

• Desenho da jornada futura (To-Be)

• Co-criação do roadmap e plano de validação do MVP com Produto e Engenharia

Abordagem

Discovery Estratégico

• Entrevistas com executivos e líderes de negócio

• Imersão operacional com enfermeiros de campo e backoffice

• Análise de reclamações de clientes

• Mapeamento do Service Blueprint AS-IS

• Benchmark com competidores digitais

• Insight principal: a falta de visibilidade em tempo real era a maior fonte de fricção para pacientes, atendimento e operações.
  

Validação de Hipóteses
Duas hipóteses principais foram testadas:

1. Notificações em tempo real via WhatsApp sobre a proximidade da enfermeira reduziriam no-show e chamadas ao CAC.

2. Notificações de atraso diminuiriam ansiedade do paciente, ligações ao call center e abandono do serviço.

Foi conduzido um piloto controlado de duas semanas com enfermeiras selecionadas utilizando protocolos de comunicação via WhatsApp.

Framework de Medição
Os indicadores de sucesso incluíram:

• Taxa de no-show (grupo piloto vs população geral)

• Volume de chamadas ao CAC

• Comparação de NPS

• Entrevistas qualitativas com pacientes

Impacto

• 40% de redução na taxa de no-show durante o piloto

• 10% de redução nas chamadas ao atendimento relacionadas à chegada da enfermagem

• 100% de aprovação da experiência de comunicação entre participantes do piloto

• Validação da comunicação proativa como alavanca escalável de eficiência operacional

A iniciativa evoluiu para um conjunto de soluções digitais:

• Notificações de acompanhamento via WhatsApp

• Melhorias no agendamento digital

• WebApp para enfermeiros de campo

• Plataforma operacional de backoffice

• Roadmap estruturado para automação e otimização logística

Resultado Estratégico

O projeto reposicionou a comunicação nas operações móveis de saúde de um modelo reativo, dependente do call center, para um modelo proativo e orientado à experiência do paciente.

Essa transformação estabeleceu a base para:

• Rastreamento em tempo real

• Roteirização inteligente

• Automação de fluxos operacionais

• Integração com CRM do Grupo Fleury

More Impactful Stories

Access all

Redesenhando as Operações de Design para Escala e Eficiência

Liderei o design de uma jornada de configuração enterprise orientada por IA, unificando ferramentas fragmentadas e validando, por meio de testes com usuários, o potencial de reduzir ciclos de cotação de semanas para horas.

Saiba mais

Redesenhando as Operações de Design para Escala e Eficiência

Liderei a transformação das operações globais de Design na Dell, estruturando um modelo operacional orientado por métricas, governança e transparência de dados. A iniciativa reduziu os custos em 20% e aumentou a escala e a previsibilidade na entrega de produtos digitais em plataformas globais de e-commerce enterprise.

Saiba Mais

Escalando a Cognitive Enterprise Data Platform da IBM

Defini a estratégia de experiência e conduzi a padronização da plataforma em um ecossistema de dados complexo, viabilizando sua integração ao IBM Cloud Pak for Data e ampliando sua adoção como solução digital escalável para clientes corporativos.

Saiba mais